发布日期: 2013-05-06 信息来源: 黑龙江电力有限公司

    427日,从国网黑龙江省电力有限公司供电服务中心传出消息,2013年第一季度,该中心95598总话务量550658个,人工受理电话253981个,占话务总量的46.12%,客户回访满意率95.16%95598人工接通率为98.53%,平均通话时长为109.3秒,平均案头时长为83.13秒,工单派发及时率100%95598三声接听率100%

  一直以来,国网黑龙江电力积极推行短信、电话等人性化催交费手段,抄表催费人员严格履行停复电手续,探讨利用供电服务中心95598坐席代表集中办公的工作优势,发挥智能电能表的费控作用。该公司努力提高全员服务意识,加强抢修资源统一调配管理,强化营配业务协同和信息融合,提高抢修速率,规范服务行为;加大考核力度,对欠费停复电、服务质量、事故故障处理时间和抢修质量等重点问题进行检查和暗访。

  此外,该公司还制定完善了《95598业务实施细则及考核细则》等规章制度,细化考核内容,使绩效考核工作做到管理有章、考核有度,使95598电话接通率由原来的91.32%提高到98.85%。(桑学勇 曹宏宇 )

 

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