发布日期: 2013-11-15 信息来源: 黑龙江电力有限公司

  “营业厅窗口是供电服务工作的前沿阵地,加强供电营业窗口规范化建设,对于优化业扩报装流程、提高客户办电速度具有十分重要的意义……”从10月中下旬开始,黑龙江齐齐哈尔供电公司组织相关部门深入基层供电所、营业厅,对供电服务窗口优质服务、规范着装、环境卫生等情况进行了抽查突检,在此同时,国网黑龙江电力公司所属13个地市公司都在进行同样的供电服务明察暗访活动。

  作为国网95598“2+4”集中单位,黑龙江95598供电服务热线能快速、及时、真实反映出当前供电服务中存在的问题和隐患。黑龙江电力公司以“稳”字当头、“安”字保底、“细”字贯穿、“优”字统领为原则,进一步理清工作思路,突出工作重点。将1至9月的工单进行了“地毯式”排查和梳理,将类似问题或将导致舆情的敏感问题进行逐一归类,并召开全省供电服务专项座谈会,对95598反映的投诉焦点、热点难点问题第一时间进行深入分析和跟踪处理,为建立供电优质服务长效机制。

  黑龙江电力公司组织专业部门制定八项供电服务提升专项推进计划,逐项抓好落实工作,制定出台了“供电服务考核办法”,以客户需求为导向,对业扩报装、故障抢修、受电电压质量、抄核收管理、投诉进行考核。对国家电网公司监控的督办工单,组织专人全程跟踪督办。

  为及时掌握各营业窗口的现场服务情况,通过全省供电窗口视频监控系统,采取各地市公司实时监控、省供电服务中心不定期监控、省公司营销部不定期抽查监控的“三级管理”监控模式,监督管理各营业窗口服务行为,对工单进行重点督办和随机抽调。每月抽取100个95598工单,逐一核查分析,对工单暴露出的问题制定解决措施,对客户投诉的问题按专业和类别进行逐层分类排名,以月通报的方式在营销服务网站和协同办公系统进行通报。

  为有效监督各级单位的优质服务工作情况,黑龙江电力公司全面开展了供电服务明察暗访活动,深化开展“优质服务主题活动日”活动,确保全省窗口服务工作规范有序。齐齐哈尔供电公司以不打招呼的形式,对该公司各基层窗口单位进行了明察暗访。此次查访活动侧重加强行业服务质量监管,提升创业服务水平,主要检查了基层供电服务窗口人员在岗情况,有无上下班迟到、早退或脱岗现象,工作人员履职情况,有无“乱收费、乱罚款、乱摊派”等问题,有无赌博行为,有无上班炒股、聊天和打游戏等情况。对检查中发现的问题,认真记录存档并及时上报,对涉及到的单位和人员进行通报批评和绩效考核。(桑学勇 曹宏宇 张�)

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