发布日期: 2013-11-15 信息来源: 黑龙江电力有限公司

“稳”字当头 “安”字保底 “细”字贯穿 “优”字统领

  “当时,别的小区都有电,只有我们小区没电。就打了一个电话,抢修电工就来了,很快就为小区抢修完毕恢复了供电,现在这电力服务热线‘95598’真是太方便了。”10月29日,在牡丹江供电公司纪检监察部,来自市工商花园小区的客户于大爷,向记者讲述起一段发生在自己身边的抢修故事。

  国网黑龙江电力公司为满足95598呼叫中心集约化、规模化运营要求,不断强化服务品质管控,及时了解客户诉求,解决服务差异,完善服务手段,丰富服务内涵,促进服务规范化、标准化,全面提升服务效率和服务质量。

  “最初,黑龙江95598客户服务热线由各地市公司分别运营,规模小,资源分散,应急能力不足,地区差异较大,运行效率和管理水平不能完全满足企业发展要求。”黑龙江电力公司营销部负责人介绍说。

  2012年9月底,黑龙江电力公司被确定为国网公司95598客户服务“2+4”大集中试点单位。同年12月23日,黑龙江95598‘投诉、举报、建议、意见、表扬’五项业务顺利接入国家电网公司客户服务中心正式上线运行。黑龙江95598五项业务集中运行后,通过自动语音应答系统自动播报电费、停电信息,引导客户使用自助服务,在电话总量逐年上升的情况下,95598电话服务人员下降率为61.8%。95598集中前平均故障处理时长为104.60分钟,95598集中后平均故障处理时长为81.03分钟,故障抢修工单处理平均时长同比下降22.53%,客户投诉一次解决率提高0.3%,软硬件服务资源的有效统筹,高度融合了营销、生产、调度等各类信息资源,大大提升了客服中心的应急服务能力。

  目前,黑龙江电力公司为确保实现95598客户服务全业务国网集中的工作目标,以“稳”字当头、“安”字保底、“细”字贯穿、“优”字统领为原则,理清工作思路,严格按照工作关键时间节点,稳步推进各项建设工作,参与国网公司《95598业务集中方案》编制,制定“黑龙江电力公司95598新系统上线实施方案”,完成“黑龙江电力公司呼叫平台改造技术方案”编制并实施。

  据公司营销部稽查信息处蒋本武处长介绍,11月25日,黑龙江95598客户服务业务将正式实现国网集中运营管理,届时,黑龙江电力公司全供电区13家直供直管地市供电公司、24家直供直管县公司、71家代管县级供电企业1500多万户全方位覆盖。(桑学勇 王兆明 任海霞)

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