发布日期: 2015-11-16 信息来源: 黑龙江电力有限公司

  为进一步夯实营销管理基础,提升优质服务水平。1114,大庆供电公司杜蒙县电业局在全系统对外服务中,广泛深入地开展以“工作零起点、沟通零距离、服务零投诉、管理零差错”为主要内容的主题创建活动,努力促进企业各项工作步入有序发展的快车道。

 工作零起点

大庆杜蒙电业局在营销管理工作中,不骄不躁、脚踏实地,从零开始、从现在做起,一步一个脚印地向前推进。

杜蒙电业局具体制定三项措施:一是杜蒙电业局局长程玉洪与该局各供电所、一线窗口单位负责人签订“年度优质服务责任状”;二是组织全体干部员工深入开展学习责任状的活动。该局采取集中培训和自学辅导相结合的方式加大学习和培训力度,以便迅速提高他们的思想认识、理论知识和工作水平。尤其是国网公司三个“十条”、客户经理制等内容熟记于脑;三是各相关职能部门和单位的干部员工严格按照责任状的要求进行业务考核和阶段性测试。

年初以来,杜蒙电业局共组织全局营销人员进行了3次业务知识轮流调考。考试效果较好,人人爱岗敬业,个个积极上进,全局上下形成了“风清、气正”的浓厚工作氛围。同时,通过阶段性考试,也全面地检验了员工的学习态度和取得的工作成效。

沟通零距离

杜蒙电业局认真贯彻落实国网公司营销70号文件精神,不断地优化经济发展环境,简化办电流程和相关手续,业扩报装对外实施“一证式”办理制度。只要用户出示一张身份证、营业执照或者组织代码证等相关证件,就可以顺利办理315千伏安及以上业扩报装手续。

每当走进杜蒙电业局营销业务大厅,首先映入眼帘就是大厅周围亮出的服务流程图和宣传标识。杜蒙电业局通过设立便民服务平台、印发便民服务卡等多种渠道,亮出工作流程、亮出服务身份、亮出服务承诺、亮出完成时限等。

“用电客户是我们的衣食父母,善待他们就等于善待自己。替他们着想,为他们办事儿,我们责无旁贷!”杜蒙电业局局长程玉洪如是说。

用户进一个门,问一个人,就可办全部事儿。营销业务大厅里,只见窗口服务人员走出柜台,敬上一杯热水,送去一句问候,面对面地与用户沟通、交流,情同手足,宛若一家。他们无微不至地帮助用户解决办电过程中遇到的困难,心贴心地为他们提供便民服务的各项新举措。

“电业局的工作人员办事热情、周到、快捷。没想到我来一趟儿,只出示一张身份证,我家“粮食烘干塔”的用电问题就得到就解决,再也不用东奔西走求人了!家住这个县一心乡的种粮大户李军高兴地说。

管理零差错

杜蒙电业局经过深入市场调查研究,了解发现人工抄表的不足,创新工作手段,加大科技投入力量,逐步改进营销管理方法,全县用户全部实现载波表上传数据。

杜蒙电业局自2013年开始,率先推进计量改造工作。截至现在,该局完成了全县7万余户的电能表升级改造工作。他们将原来的人工抄表改为计算机自动实时抄表。这样不仅杜绝了抄表员人工抄表容易出现的“落抄、错超、估抄”等现象的发生,而且节省了大量工作时间。另外,用户如果在电费发行过程中对自家用电情况存有异议,可以随时到电业局指定窗口单位进行查询。真正做到了清清楚楚抄表,明明白白交费。

建立领导走访日、客户接待日等制度,经常组织召开优质服务座谈会,研究探讨工作中需要改进提高的措施,变被动服务为主动服务。组织窗口单位、窗口部门开展形式多样的岗位竞赛和技能比武,不断提高业务技能和服务水平。

为给客户提供诚信、高效、创新服务,杜蒙电业局要求各部门、各单位要从自身工作职能和业务特点出发,严格履行服务承诺,提高规范、优质、文明服务水平。重点推广首问负责制、文明用语等工作制度,减化办事程序,全面推行绩效考核管理系统,强化便民措施,维护客户利益,提高工作透明度和办事效率,营造“依法经营、规范服务、公平竞争”的良好环境。

服务零投诉

杜蒙电业局建立投诉处理机制,经常听取、采纳用户的建议和意见,不断地完善和改进服务方式和服务手段,实现投诉零障碍,服务零投诉。

建立服务评议机制,杜蒙电业局在业扩报装大厅窗口设立行风评价器,让用户直接对工作人员的办事效率和工作态度进行评价。

组织员工结合岗位职责、服务承诺、工作流程等方面的内容,主动查找工作中的差距和不足,实现工作作风向良好的方面转变。建立绩效考核机制,实事求是地肯定成绩、指出不足、提出意见、改进措施。

为了给用户提供“高效、优质、快捷”的服务,杜蒙电业局一是拓展零停电催费方式。利用手机短信提醒、电话告知和人工走访等方式进行催费。一是打造10分钟购电圈。杜蒙电业局与县城34家中国邮政储蓄网点开通了代购电业务。在全县各村设立了80pos机进行代购电业务。还与中国农业银行杜蒙支行洽谈,争取全部开通银行代购电业务。三是完善客户经理制。全县共有100余个客户经理组成党员服务队和自愿者服务队,每天早出晚归,分区、分片开展优质服务工作。深入田间地头、大街小巷,巡视维护供电设备,宣传用电安全知识,解决用电困难和问题。

   “如今,杜蒙电业局优质服务工作备受社会各界人士的认可和好评,全局上下掀起了“比、学、赶、帮、超”的热潮。”杜蒙电业局党委书记聂云峰说。(张新民)

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