发布日期: 2015-08-18 信息来源: 黑龙江电力有限公司

    有这样一个班组:平凡的工作,乐于奉献是每个工作人员的信念;平凡的岗位,追求卓越是每个工作人员的要求;平凡的窗口,为民服务是每个工作人员的理念。它,就是哈尔滨供电公司新阳路营业厅营业班。

营业大厅是供用电服务的窗口,直接面对千家万户,为了更好地为广大用电客户服务,树立企业良好形象,新阳路营业班的员工严格遵守各项规章制度,常年坚持提前15分钟上班清理卫生,提前5分钟坐在自己的岗位,保证在上班时正常营业。施行“四个一”服务,即一张笑脸相迎,一声问候您好,一把椅子让座,一杯热茶暖心,做到“来有迎声,问有答声,走有送声”,工作人员始终将客户视为亲人,她们用心服务的过程化成了一个个温暖人心的小故事,这个营业厅也被客户们亲切地称为暖心小站。

尽职尽责的“大侄女”

“班长,咱大姑来了!”咨询员隋致英看见一位手拄木棍、肩挎布兜的老大娘走进售电大厅门,便对营业厅班长周颖说道。

“大娘,您真守时,这个月电费一共20元零4角,这是票据,您收好,这上面我给您签好我的名字了,您看看。”

“恩,和我抄的表数一样,电费也对,大侄女,你办事我最放心!”大娘脸上露出了笑容。“下月没什么情况,我还这个日子过来。”

这位大娘是营业班“特殊服务档案”里的客户。她叫徐素芬,今年70多岁,家住营业厅附近小区。每月的这个日子,她都会拿着自己抄的电表数来交电费。

原来,徐大娘每个月都坚持自己抄表。而她抄表的日子和抄表员抄表的日子不一样,所以表数总是有“出入”,徐大娘不听解释,坚持每月拿着自己抄的表数来交电费。可由于徐大娘抄表的日子在抄表员抄表之前,营业班电脑中还没有当月的电量数据,为了安抚大娘情绪,营业班每次都按徐大娘抄来的电量扣减上月电量,然后算出当月电量,再为老人办理购电。

周颖还特别制定了“服务时间表”,上面清晰地写着徐大娘每月的用电量、电费、交款金额,后面还有专门用红笔标注的一组数字。

营业班姐妹们的耐心和细致令徐大娘非常感动。一来二去,徐大娘便认她们当了“大侄女”。只要徐大娘一来售电大厅,就有认热情地喊“咱大姑来了。”而徐大娘每次都乐滋滋地冲她们喊到“大侄女,我又来了。”

风雨无阻的“催费员”

“您好,张先生吗?我是供电公司新阳路营业厅营业班的许帆。您这个月的电费欠了75.51元,您要交纳多少钱的电费?好的,过几天就会给您把发票送过去的,好的,再见。”许帆放下电话后,就按照张先生的叮嘱交了二百元的电费。

“大娘,你好,我是小许。您最近的身体还好吧?要多注意身体。这个月您用了43.78元的电费,扣除以前剩余的,您还欠费12.55元。”

也许大家会奇怪,收费员怎么变成了催费员,原来,在该营业厅辖区内有一个楼被大家叫做残疾人楼,住那个楼的用户残疾人居多。开始的时候大家并不太了解,只知道有一个楼总是欠费,不交费。后来经了解情况,才知道,原来这个楼住的很多人都有残疾,不方便出门交纳电费,为了能够让该楼的用户能够正常交纳电费,正常用电,营业班的工作人员自愿担任起了该楼的专门“催费员”,不光负责催电费,还根据用户的需求帮助交纳电费,缴费收据等到过后再找人交到他们每个人的手里。

所以,才出现了刚才打电话的那一幕,这个“催费员”,她们一当就当了五年有余,一次也没有错过。

笑脸相迎的“灭火器

一天早上,刚刚开始营业,一位中年妇女就怒气冲冲地来到了营业厅,喊道:“你们干的什么事,我们家电费一个月给扣了两次,你们抢钱啊!”

咨询员隋致英赶紧迎上前,微笑着说:“大妹子,您有什么事慢慢说,不要着急,我们会帮您解决的。”

“你们就会稀里糊涂乱扣钱,我今天就要讨个说法。”中年妇女态度强硬,语言呛人。

隋致英虽然感到委屈,但脸上依然保持着笑容。微笑着又重复了一遍:“您有事慢慢说,我会在最短的时间内帮您解决,绝不会让您有半点损失。”

面对着这张真诚的笑脸,中年妇女的态度缓和了下来。

隋致英立刻倒来了一杯热水,并请这名中年妇女在用户接待区坐下,慢慢听她讲述事情经过。原来,她在上个月月末的时候交过一次电费,结果没几天到了这个月的月初,又通知她欠费了,她认为电力企业扣了她两次的电费。

经过一番耐心的解释,告诉她电力企业一个月只遥抄一次电表。她才弄明白了并不是一个月扣了两次电费,而是自己存电费的时间晚了,其中一笔电费是上个月的。中年妇女不好意思地说:“我乱发火,你们还笑脸相迎,真对不起,委屈你们了。”

隋致英依旧微笑着说:“没关心,让你们用上明白电是我们应尽的责任。”

真诚细心的“电保姆”

“姑娘,我来交电费了。”某日,一位老人微笑着,来到了新阳路营业厅收费窗口,把一百元电费交给了营业员任立男。

“您好,大爷,您来啦!”任立男一边接过老人递来的现金,一边熟练地将大爷家的用户号码输入电脑里,很快便办理完了业务。

“大爷,办理好了,这是您的收据,请您拿好。”

“交100元钱,够我家使用两个月了,谢谢姑娘了。”大爷一边说,一边向任立男投去了赞许的目光。

“不客气,大爷,这是我们应该为您做的,请您慢走。”

 半年前,大爷空着两手来到了营业大厅。“大爷,您好!”看到有大爷前来,任立男赶紧和大爷打招呼。

“交电费!”大爷说。

“那请您出示用户号码。”

“什么用户号码,我这么大岁数了,哪懂那个!”大爷语气生硬。

“大爷,那您可以到查询台查询。”

“我不去,我说我家的地址,能交电费吗?”大爷倔了起来。

“那你告诉我您的名字,我帮您查询吧。”

“我的名字是……”

任立男问明白了每个字怎么写之后,找到和大爷重名的好几个用户,在问清楚了大爷家的地址之后,任立男对大爷说:“大爷,有好几个和您重名的用户,我怕您交错了户号,再和您确认一下您家的地址,您家是住在……”

这次,大爷不好意思顶牛了,连忙点头,按照号码,任立男很快就办理完了大爷的缴费业务。

“我脾气这样火爆,没想到供电服务人员一直这么客气,服务的真好。”大爷不好意思的说道。

任立男还把大爷的名字、电话、用户号码记在了台历上。从那以后,老人每次来交电费,不用提供任何信息,总能顺顺当当地办妥。

用心服务,是新阳路营业厅营业班全体工作人员履行社会责任、兑现服务承诺的真实体现。用真诚对待每一位客户,急客户之急,忧客户之忧,把客户当作家人,把客户的事当作自己的事。

“帮客户解决完困难,也感觉自己收获满满。”新阳路营业厅营业班班长周颖在接受记者采访时说道。(董晨阳  贾永超)

 

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