发布日期: 2013-11-19 信息来源: 黑龙江电力有限公司

  新华网电力频道11月15日电 “你们一定要保障锅炉排风口的通风,冬季是用电高峰期,要高度注意安全用电……”11月12日,国网黑龙江佳木斯供电公司连同市工信委对达尔凯供热单位等一批大客户进行了冬季营销安全用电大检查。据了解,目前国网黑龙江省电力有限公司在所属各地市供电公司开展的与市工信委联合检查、推行的大客户差异化服务vip积分制正在试点运行,并将在全省供电公司推广。

  大客户差异化服务是建立在客户需求不同的基础上,收集、整理、分类客户信息资料,对客户规模、需求、电压等级等进行细致划分,建立和完善大客户档案,针对不同的客户群体需求,通过大客户差异化服务机制为客户提供超值服务,旨在提升服务质效,深化供电服务理念,树立责任央企形象,同步拓展电力市场,提高经营效率。

  据该公司营销部负责人介绍,过去供电企业在客户管理方面存有观念上的偏差,忽视大客户需求的研究与挖掘,缺乏对大客户需求的真正关注,导致大客户满意度下降,虽然建设95598客服中心,实现了网上、银行等多渠道缴费,但是形式单一。通过推行大客户差异化服务,可以更好树立以客户需求为中心的观念,服务多样化。

  “一个故障报修电话,国网鹤岗供电公司生产、营销多个专业就积极上门服务。”说起大客户差异化服务模式,鹤岗市乌拉噶金矿自备变电所所长张龙海赞不绝口。

  6月28日,乌拉噶变电所1号主变轻瓦斯保护频繁启动,值班人员找不到故障点。他立即向国网鹤岗供电公司市场及大客户服务部求援。乌拉噶变电所距离鹤岗市300多千米,没想到该公司的专业人员4个小时后,就赶到了现场,对故障进行处理。为减少重复停电给金矿造成损失,检修人员在事故处理的同时还对变压器进行了春检试验,他原以为自己要提心吊胆的等上好几天,没想到国网鹤岗供电公司提供的大客户差异化服务几个小时就把他的“心病”给消除了。

  国网黑龙江省电力有限公司对各供电公司服务中心的专业人员进行了全面业务和服务方面培训,各供电公司组建了专业服务队、青年志愿者服务队和共产党员服务队三支服务队伍。

  该公司在“电力客户vip服务机制”中,每年对供电区10千伏及以上具有专用变压器的高压客户按照环境卫生、基础管理、技术管理、设备管理、隐患治理、供电电源、自备应急电源、电费管理八个方面开展一次“vip”积分评级活动。

  积分达到90分获得“vip”金卡,积分在85分至90分之间获得“vip”银卡,成为“vip”电力客户,即可享受到用电业务办理实行“绿色通道”、电力员工定期上门走访、客户受电设备状态检修故障诊断、客户反事故演习、优先满足客户特殊电力保障需要、不定期举行“vip”客户联谊会等多项服务内容,其中“vip”金卡客户还可享受到供电公司免费提供的安全工器具试验服务。

  “开展大客户差异化服务,不是拉开服务差距,而是为了更好地服务客户,在服务方式、优惠待遇、信息和手段等方面的差异性实现了客户服务由‘业务导向’向‘客户导向’型转变,差异化服务,在提高供电服务水平的同时,对维护电网及客户供用电安全作用不凡。”作为国网黑龙江省电力有限公司实施大客户差异化服务的具体执行者,国网佳木斯供电公司主管负责人于秋波对此深有感触。(桑学勇 曹宏宇 何佳)

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