发布日期: 2015-11-25 信息来源: 黑龙江电力有限公司

  近日,黑河嫩江县电业局召开优质服务专题会议。运维检修部、安监部、营销部、输电工区、95598远程工作站、客户室等部门主任和相关人员以及供电所所长参加会议。会议由营销局长牛国柱主持。

  本次优质服务专题会议有三项内容:一是营销部将2015年度优质服务工作中投诉、意见以及咨询各类工单进行分类汇总并通报。二是各部门对投诉和意见工单所反映的问题进行剖析,并讨论形成相应的凯发平台网址的解决方案。三是营销部带领大家重温《国网黑河供电公司供电服务考核办法(试行)》,并着重强调了投诉处理考核的相关内容。

  会上,大家针对投诉工单和意见工单所反映的问题进行了讨论,并对以下凯发平台网址的解决方案达成共识。一是针对属实投诉事件中占绝对比值的频繁停电投诉,为求尽量缩短客户产权公用变台的故障停电时间,牛国柱局长提出现场取证后先解决问题、为客户送电,后与产权单位沟通、进行相关费用结算这一新思路,此方案一经提出立即得到运维检修部及安监部的赞同。二是针对投诉服务人员服务态度的投诉事件,牛国柱局长全面要求无论是窗口人员、抄表人员还是抢修人员,与客户沟通时要注意方式方法,不能完全站在自己的角度考虑问题,要学会换位思考,将心比心,理解客户,不可意气用事。客户室也表示会继续注重服务意识、服务态度和沟通技巧的培养,力求不再出现此类投诉。三是针对抢修部门的衔接问题,即输电工区维修班到达客户现场发现非本部门职责转而交由供电所处理的流程,会延长客户的故障停电时间,客户不了解电业局内部责任的划分,容易引起客户不满。对此,牛局长提出输电工区维修班可在力所能及的范围内先行为客户解决问题及时送电,确实无法解决的故障再交由相关供电所处理,但要注意与客户解释清楚。四是针对意见工单中家电赔损业务。安监部要求一旦发生电力运行事件导致家电损坏,相关部门应及时通知安监部,以便第一时间做好现场损坏家电的统计工作。同时,对于赔偿范围、预计修复时间等问题,相关部门应与客户沟通解释,避免客户因细节问题不明晰产生意见工单。此外,牛局长要求95598服务热线人员在接听电话后第一时间判断故障原因,并做好客户的沟通解释工作,同时注意工单填写的规范性。

  通过本次优质服务专题会议,各部门对投诉工单及意见工单所反映的问题进行了分析与定位,并制定了相应的解决措施,使得业务流程更加完善,部门间的衔接与配合更加紧密。本次会议对黑河嫩江县电业局未来优质服务工作的开展和工作质效的提升创造了有利条件,对提升客户满意度树立良好的企业形象起到积极作用。(张婷婷)

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