发布日期: 2013-11-26 信息来源: 黑龙江电力有限公司

实施供电服务新模式 全业务国网集中运营

  “黑龙江公司汇报:本单位计划345人参与割接,目前345人已就位……”11月23日0时,随着一号指令负责人、国网黑龙江电力营销部客户处处长曹宏宇割接指令的发出,黑龙江95598全业务集中割接工作正式启动。

  “黑龙江公司汇报:黑龙江公司呼叫平台已满足全业务集中要求,可以按计划进行全业务割接……”随着23日6时最后一道割接指令的发出,经过6个小时连续不间断的贯通测试及割接升级操作,黑龙江95598会同其他4个省公司顺利完成国网公司全业务集中运营,实现黑龙江省1500万用户全业务覆盖。

  作为国网公司95598热线全国集中“2+4”单位,2012年12月23日,黑龙江95598率先实现“投诉、举报、建议、意见、表扬”五项业务顺利接入国家电网公司客户服务中心正式上线运行。黑龙江公司软硬件服务资源的有效统筹,高度融合了营销、生产、调度等各类信息资源,大大提升了客服中心的应急服务能力。

  黑龙江95598五项业务集中运行后,通过自动语音应答系统自动播报电费、停电信息,引导客户使用自助服务,在电话总量逐年上升的情况下,95598电话服务人员下降率为61.8%。95598集中前平均故障处理时长为104.60分钟,95598集中后平均故障处理时长为81.03分钟,故障抢修工单处理平均时长同比下降22.53%,客户投诉一次解决率提高0.3%。

  “黑龙江95598全业务集中,届时,黑龙江公司系统全供电区13家直供直管地市供电公司、24家直供直管县公司、71家代管县级供电企业1500多万户全方位覆盖……”国网黑龙江电力有限公司营销部稽查信息处处长蒋本武向记者介绍说。他告诉记者,95598全业务集中对强化95598热线管控、提升95598服务质量有着重大意义。

  作为2013年首批95598全业务集中的6家单位之一,黑龙江公司在率先完成95598五项业务集中的基础上,进一步汇总整理各地市公司的相关信息,完成行政与供电区域的划分、各营业网点的信息核对、各地市工作站以及处理部门的凯发平台网址的联系方式,开通客户服务中心座席代表国网系统处理工单权限,加强培训座席代表对国网系统各功能的认知度和使用熟练度。

  黑龙江95598积极推行短信、电话等人性化催费手段,抄表催费人员严格履行停复电手续,利用供电服务中心95598座席代表集中办公的工作优势,发挥智能电能表的费控作用,对不能及时交纳电费的欠费停电客户暂时远程恢复供电的业务新模式,目前,全省国网直供直管的费控表已经达到全覆盖,全部具备自动停复电功能。

  黑龙江公司还在部分地区推出客户“实名制”管理,推行居民“交费卡”缴费,与用电客户签订《用电客户缴纳电费相关中宜确认书》采用“交费卡”缴费方式,客户“实名制”管理并提高签约率。黑龙江95598切实提高全员服务意识,加强抢修资源统一调配管理,强化营配业务协同和信息融合,提高抢修速率,规范服务行为。加大考核力度,对欠费停复、服务质量、服务行为、抢修人员到达现场时间、事故故障处理时间和抢修质量等重点问题进行检查和暗访。

  在95598全业务集中期间,黑龙江公司全面完成了营销系统对客户服务相关的组织机构、岗位、人员权限等内容信息的梳理反馈,完成营销标准代码确认并在营销业务测试系统成功测试,完成对营销系统中的供电单位与行政区域映射进行收集比对,完成营销业务应用系统适应性改造及联调测试、充值卡系统与国网ivr接口的开发测试、工单池系统的接口联调等工作,确保受理业务的顺畅流转。在此基础上,黑龙江公司分别在11月16日和19日配合国网客户服务中心顺利完成了信息系统割接演练。

  据悉,针对全省系统割接期间95598电话服务可能会受短时影响,黑龙江公司已在11月21日面向社会媒体、广大客户发布公告,提前公布95598系统全业务集中贯通测试及割接升级系统升级的具体时间、临时报修电话号码等信息。(桑学勇  任海霞  郝佳)

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